走进江苏省灌云县政务服务中心，第一个窗口赫然写着“办不成事”四个大字。“您别误会！我们这个窗口啊，是专门受理您在其他地方办不成的事儿，努力帮您解决各种疑难问题的。”窗口工作人员周萍萍笑容满面地接待着每一位前来办事的群众。

2021年12月6日一早，周萍萍刚到工位，就看到了老熟人徐先生。“小周啊，我今天不是来办事的，是专程来给你送感谢信的！多亏你们帮我拿到房产证，拖了多少年的问题总算解决了！”徐先生的喜悦之情溢于言表。

在替徐先生高兴之余，周萍萍依然清晰地记得，20天前徐先生第一次来窗口的时候，完全是另外一番景象——

2021年11月17日，怒气冲冲的徐先生来到窗口前，还没等周萍萍开口，就开始大吐苦水：“明明是自己的房子，就是不给办证，非要证明‘我是我’！”“这3年到你们大厅跑了多少趟？这个窗口说不符合条件，那个窗口说不归他管。老百姓的事，到底有没有人管？”

周萍萍一面安抚徐先生的情绪，一面引导他说清事情原委。原来，徐先生的房屋是18年前灌云县人民医院牵头的集资建房，由于一些必要的原始资料丢失，不动产登记管理部门按照有关规定不能为其办理证件，而且一直没有明确给出解决方案。

耐心听完徐先生的倾诉，周萍萍进行了详细记录，并迅速向单位领导作了汇报。灌云县行政审批局经过仔细分析，提出了解决问题的第一套方案：先与县自然资源和规划局不动产登记窗口会商，帮助徐先生利用内部系统查询房屋相关信息，再与县医院进行沟通，帮助徐先生开具相关证明材料。

然而，这套方案很快就搁了浅。由于当年信息系统不健全，很多事项都没有登记在册，现有系统找不到一丝该房屋的相关信息。

事情变得棘手起来，但如果就此停止，“办不成事”窗口就真的办不成事了，又怎样回应群众的殷切期盼？工作人员决定不能放弃。他们突然想到，信息系统查不到，或许纸质档案还能有迹可循，于是当即与有关单位沟通，翻阅纸质档案。经过两天奋战，终于从老房产部门堆积如山的材料里找到了房屋信息。

“办不成事”窗口工作人员热情接待群众。乙秋月/摄

后来的故事顺理成章，结果不到20天，不动产证就交到了徐先生手中。

“我们非常理解徐先生的心情，他过去的遭遇也不是个例。”周萍萍说，自己2020年到政务服务中心工作，此前也听到不少群众吐槽办事难。2020年底，当地电视问政节目对窗口工作人员擅自离岗、对群众“挤牙膏”式回应等形式主义、官僚主义问题进行曝光，更是引起广泛共鸣。

县纪委监委了解情况后，对相关责任人和单位进行了严肃处理，并下发监察建议书，督促全面整改。全新设立“办不成事”反映窗口，就是政务服务中心的具体整改措施之一。

2021年5月，“办不成事”窗口正式开张，周萍萍成为这里的第一批工作人员。“我们要以更大的热情和耐心接待办事群众，努力把窗口变成群众‘上火事’的‘灭火器’。”周萍萍说，半年多来，窗口协调解决了一批老大难问题，反映人满意率100%。